Матрица ответственности в программе обеспечения качества: как её построить
Инспектор спрашивает, кто отвечает за входной контроль, и трое сотрудников показывают друг на друга. Матрица ответственности снимает этот вопрос за минуту, если построена правильно. Разбираем по шагам: как собрать перечень процессов, какие роли обозначать, как связать матрицу с приказами и должностными инструкциями и что проверяют при аудите.
Инспектор задаёт на проверке простой вопрос: кто в организации отвечает за входной контроль поступающих материалов. Начальник снабжения смотрит на начальника производства, тот на службу качества, служба качества достаёт программу обеспечения качества и читает вслух: ответственность возлагается на соответствующие подразделения. Через полчаса выясняется, что фактически контроль полгода не проводит никто. Матрица ответственности существует ровно для того, чтобы этот разговор не состоялся.
Зачем нужна матрица
НП-090-11 требуют, чтобы в программе обеспечения качества были определены ответственность и полномочия персонала, участвующего в деятельности, влияющей на качество и безопасность. Текстовое описание ответственности по разделам обычно выполняет это требование формально, но плохо работает на практике: обязанности размазаны по десяткам страниц, а пересечения и пробелы не видны.
Матрица собирает всё в одну таблицу: строки — процессы, столбцы — должности, в ячейках — роли. После этого пробелы видно глазами. Столбец без единой отметки об ответственности означает, что должность в системе качества ничего не делает. Строка без ответственного означает, что процесс не управляется. Ростехнадзор при проверках сопоставляет матрицу с приказами, должностными инструкциями и фактическими записями.
Шаг 1. Собрать перечень процессов
Матрица начинается не с людей, а с процессов. Берётся структура программы обеспечения качества и разворачивается в перечень действий, у каждого из которых есть результат и запись. Формулировка процесса должна быть глаголом действия, а не названием раздела.
- Разработка и актуализация программы обеспечения качества и процедур.
- Управление документацией: согласование, утверждение, рассылка, изъятие устаревшего.
- Ведение перечня применимых норм и отслеживание их изменений.
- Оценка и выбор поставщиков, ведение перечня одобренных поставщиков.
- Входной контроль продукции и услуг.
- Управление специальными процессами: сварка, термообработка, неразрушающий контроль.
- Контроль и испытания, оформление результатов.
- Метрологическое обеспечение: поверка, калибровка, учёт средств измерений.
- Подготовка, аттестация и проверка знаний персонала.
- Управление несоответствующей продукцией и несоответствиями.
- Корректирующие действия и анализ причин.
- Внутренние проверки выполнения программы.
- Ведение и хранение записей.
- Анализ функционирования программы руководством и отчётность.
- Управление изменениями, влияющими на безопасность.
Перечень дополняется процессами, специфичными для вида деятельности организации: у проектной организации это выпуск и проверка расчётов и авторский надзор, у монтажной — освидетельствование скрытых работ и исполнительная документация, у завода — оценка соответствия оборудования.
Шаг 2. Определить столбцы
Столбцы матрицы — должности, а не фамилии и не подразделения. Фамилии меняются, и матрицу пришлось бы переутверждать после каждого увольнения. Подразделение в качестве единицы ответственности не годится: отвечает человек, а не отдел.
Типовой набор столбцов: руководитель организации, главный инженер, руководитель службы качества, руководители производственных подразделений, ответственный за метрологию, ответственный за подготовку персонала, ответственный за учёт и хранение записей, специалисты, выполняющие работы. Для небольшой организации столбцов будет шесть-восемь, и несколько ролей неизбежно сойдутся на одном человеке — это допустимо при соблюдении правила независимости.
Шаг 3. Выбрать обозначения ролей
| Роль | Что означает | Сколько на процесс |
|---|---|---|
| Отвечает | Несёт ответственность за результат процесса, отчитывается за него | Ровно один |
| Выполняет | Непосредственно делает работу | Один или несколько |
| Проверяет | Контролирует результат, подписывает, не выполняя работу сам | Один или несколько |
| Утверждает | Принимает окончательное решение, подписывает документ | Ровно один |
| Согласовывает | Даёт заключение до утверждения | По необходимости |
| Информируется | Получает результат, чтобы учесть в своей работе | По необходимости |
Шесть ролей — это уже много для практики, и часть организаций ограничивается четырьмя: отвечает, выполняет, проверяет, утверждает. Главное правило неизменно: на каждый процесс приходится ровно один ответственный. Два ответственных означают ноль ответственных.
Как выглядит фрагмент матрицы
| Процесс | Руководитель | Служба качества | Начальник производства | Ответственный за метрологию |
|---|---|---|---|---|
| Актуализация программы | Утверждает | Отвечает, выполняет | Согласовывает | Информируется |
| Оценка поставщиков | Утверждает перечень | Отвечает, проверяет | Выполняет | Информируется |
| Входной контроль | Информируется | Проверяет | Отвечает, выполняет | Выполняет в части средств измерений |
| Поверка средств измерений | Информируется | Проверяет | Информируется | Отвечает, выполняет |
| Управление несоответствиями | Информируется | Отвечает | Выполняет | Выполняет по своей части |
| Внутренние проверки | Утверждает программу | Отвечает, выполняет | Информируется | Информируется |
Матрица ответственности проверяется не чтением, а вопросом: покажите запись, которую по этой строке сделал именно этот человек в прошлом месяце.
Правила, которые делают матрицу рабочей
- Один ответственный на процесс. Всегда.
- Тот, кто выполняет работу, не проверяет её сам. Это требование независимости контроля, и оно проверяется в первую очередь.
- Каждой роли соответствует запись: подпись в журнале, отметка в акте, протокол, реестр. Роль без записи недоказуема.
- Матрица покрывает все процессы программы, а не только удобные.
- Совмещение ролей одним человеком допускается, кроме пар выполняет и проверяет по одному процессу.
- На время отсутствия ответственного определён порядок замещения — иначе процесс останавливается на отпуске.
- Матрица утверждается руководителем и является частью программы обеспечения качества.
Связь с приказами и должностными инструкциями
Матрица сама по себе не создаёт обязанностей для работника. Чтобы она действовала, ответственность должна быть закреплена трижды и непротиворечиво.
| Документ | Что фиксирует | Что проверяет инспектор |
|---|---|---|
| Программа обеспечения качества с матрицей | Распределение ролей по процессам | Полноту покрытия и отсутствие двойных ответственных |
| Приказ о назначении ответственных | Конкретных работников на конкретные роли | Актуальность состава, подписи об ознакомлении |
| Должностная инструкция | Обязанности и полномочия работника | Совпадение с матрицей, ознакомление под подпись |
| Записи по процессу | Факт выполнения роли | Что подписывал тот, кто указан в матрице |
Расхождение между этими четырьмя источниками — самая частая находка при аудите. Обязанности, возлагаемые на работника, должны быть отражены в трудовом договоре и должностной инструкции в порядке, установленном Трудовым кодексом: назначить приказом обязанность, не предусмотренную инструкцией и не доведённую до работника, недостаточно.
Как проверить матрицу перед подачей
- Пройдите по столбцам: нет ли должности без единой роли и должности, у которой ролей больше, чем рабочего времени.
- Пройдите по строкам: у каждого процесса ровно один ответственный и определён проверяющий.
- Проверьте пары выполняет и проверяет: они не должны совпадать по одному процессу.
- Сверьте фамилии в приказах с должностями в матрице.
- Возьмите пять случайных строк и потребуйте показать записи за последний квартал.
- Проверьте, что при последнем изменении структуры матрицу актуализировали.
Типичные ошибки
- В ячейках стоят подразделения вместо должностей.
- Ответственным за всё назначен руководитель организации.
- Служба качества одновременно выполняет и проверяет одни и те же работы.
- Матрица покрывает основные процессы, но не охватывает записи, обучение и внутренние проверки.
- Не описан порядок замещения при отсутствии ответственного.
- Матрица не пересматривалась после расширения видов деятельности.
- Роли не подкреплены записями, и доказать выполнение нечем.
Атом-Плюс разрабатывает программы обеспечения качества под конкретный вид деятельности и реальную структуру организации: строим матрицу ответственности по процессам, приводим в соответствие приказы и должностные инструкции, разрабатываем формы записей, по которым выполнение ролей можно подтвердить на проверке. Если ваша матрица существует только на бумаге или её вернули с замечаниями, оставьте заявку в форме ниже.
Фото: Andrei.smolnikov, Wikimedia Commons, CC BY-SA 3.0
